迎接未来客户

如果1987年左右您已经记事，那么可能会记得在电影《华尔街》（Wall Street）中看到第一部“现代”手机。迈克尔·道格拉斯（Michael Douglas）手中的摩托罗拉DynaTAC 8000X像砖头一样，重量有1公斤，看起来与2023年所用的智能手机毫无相似之处，但却标志着一个巨大而势不可挡的转变的开始。如果您是年轻的八零后九零后，甚至是零零后、一零后，可能从来就不知道没有手机的世界，或者说没有互联网的世界。随着技术、气变、移民、文化、教育和其他因素对社会的塑造，保险公司必须预测自己未来的客户群体，以及如何满足其需求和期望。

从Z世代（零零后和一零后）开始

再保险巨头通用再保险(Gen Re)的智囊团在考虑保险的未来时，他们关注的是日益重要和复杂的Z世代市场。英文中的Z世代，是指在1997年至2012年之间出生、年龄在11至26岁之间的人。

最近通用再保险公司委托进行的一项研究，就是基于对全德国年轻人的心理访谈“Z世代生活的稳定从何而来？”（What Brings Stability in Life?）——这项研究关注的是Z世代对保险公司的期望。

首先，他们要求保险产品要灵活，能更好地满足他们一生中不同的需求。其次，他们期望通过快速、非官僚的沟通渠道，如应用程序、在线聊天和视频通话，获得高质量的客户服务。第三，面对包括气变在内的全球挑战，他们正在寻找志同道合者，并希望保险公司能明确其共同目标、价值观和立场。

然而，调查中有一个令人深省的发现。通用再保险公司欧洲、拉丁美洲、中东、北非的寿险业务和健康业务主管乌尔瑞奇·帕斯迪卡(Ulrich Pasdika)表示，这项研究为一些保险公司敲响了警钟。他指出，年轻人普遍认为，与保险公司打交道是“不愉快的”，调查对象将保险整体描述为“不透明、让人困惑、不可信任”。 

同时，由于疫情和地缘政治不确定性，Z世代强烈希望获得更大的市场覆盖和保障。

帕斯迪卡说，这为保险公司争取Z世代市场提供了机会。他说，年轻的保险客户陶醉于全球化世界带来的无限机遇时，也会感到不知所措；在寻求掌握可持续发展、气候危机、社会责任等挑战时，会丧失方向。

帕斯迪卡说：

“为解决这种困境，Z世代正在寻找指导、榜样、着力点，找到定位，帮助他们做出‘正确’的决定。在我看来，了解这一客户群体，对于与其打交道和为其提供合适的产品方面，都极其重要。毕竟，他们所面临的压力、他们对方向和支持的寻求，都为保险公司提供了巨大的机会。”

对通用再保险来说，这表示要为客户研究新的技术和概念。 

帕斯迪卡说：“具体而言，我们希望让申请过程尽量简单，核保尽量顺畅。例如，我们正在考虑使用电子健康记录，为Z世代量身定制话术，避免提出很多健康方面的问题，或者只提出非常简短的问题。” 

新的生命力

从世代更迭的另一端出发，澳大利亚寿险公司TAL是保险业众多公司之一，他们正在应对人口方面的一些变化，包括人口老龄化等。

TAL投资、退休和运营业务总经理阿什顿·琼斯(Ashton Jones)表示，毫无疑问，人口结构方面发生的变化，对寿险公司的产品、服务和分销模式也造成了重大影响。从1991年到2021年，澳大利亚女性预期寿命增加5.1岁，男性增加6.9岁，加之医疗保健领域的进步、工作性质从高风险职业向白领工作的转变等，这些因素都对人们当前所面临的死亡和发病风险类型造成了影响。

琼斯说，近年来，随着人们寿命的延长、过渡到退休阶段的工作人群越来越多，应对人口老龄化的问题一直是TAL所关注的重点。他说：“作为寿险公司，我们一直关注这对公司客户、对退休公积金合作伙伴及其会员的影响。” 

他指出，临近退休的人，常常担心没有足够的钱来维持余生。重要的是，澳国会在2022年初通过了一项退休收入政策，目的就是帮助改善民众在退休后的生活。该政策还要求金融服务行业考虑当前产品可以如何满足会员的退休需求，考虑哪些产品可以强化这些需求，从而帮助确保退休人士获得有尊严的退休生活。

琼斯认为，寿险满足了澳大利亚劳动者及其家人生活中的关键需求，在他们生病或受伤而无法工作时，提供财务保障。因此，对于寿险公司而言，重要的是要保持相关性，确保退休人士仍可获得且负担得起这些重要保障措施。他说，澳大利亚人越来越重视深度了解并顺利实现退休之旅。 

他说：“通过实现退休收入政策的目标，并帮助更多人了解退休后的需求和潜在风险，我们预计，未来人们将在工作中更早地做出考虑。” 
“我们有机会帮助退休公积金合作伙伴，支持其会员解除所面临的独特风险——不仅支持他们在整个工作生涯中通过退休公积金获得寿险，而且也协助他们过渡到退休阶段并安享退休生活。”

沟通转变

苏黎世瑞士再保险公司（Swiss Re）寿险和健康解决方案全球负责人卡尔·克里斯滕森(Carl Christensen)说，现在人们的寿命越来越长，因此对寿险的需求范围显然也在发生变化。

除了基本的生命保障外，消费者还可能从其保险中寻求其他益处。“因此，这个问题可能有关如何支付其医疗保健费用，或者如何支付其居家护理费用。”他观察到。

然而，虽然人口老龄化、寿命延长、影响健康的任何问题都很重要，但克里斯滕森认为，面对人口变化，保险公司取得成功的真正关键是数字化分销。

他说，就其创造的有形价值而言，这种现象正在加速发展。“数字化不仅涉及Z世代，也对我们所有的购买行为和参与行为都有影响。的确如此，Z世代对此高度参与，但说到底，数字化与各个保险类别中的每一代人都息息相关。而我认为，数字化转型可能对保险业的影响最为深远。”

新西兰Gallagher Bassett公司首席客户官史蒂文·沃尔什(Steven Walsh)说，作为一家索赔和风险管理供应商，公司正在见证几大人口趋势，例如喜欢通过数字渠道进行互动的客户越来越多，且不仅限于年轻客户。

保险公司也在适应不同的民族和文化。例如，在最近的奥克兰严重洪灾事件和加布里埃尔旋风期间，Gallagher Bassett公司就遇到多语种理赔团队的额外需求，即需要用客户所说的语言或充当翻译员为其服务。 

沃尔什说：

“这突出了调整沟通策略、满足不同客户需求的重要性。虽然客户的需求程度还没有达到需要通过多语言书面沟通对客户信息进行更新或做出索赔通知，但这是保险公司可能需要做出改进并适应其多元文化客户群的一个领域。”

展望未来，沃尔什同意，新西兰客户可能不仅会更加重视数字服务和沟通渠道，而且会要求更多的个性化和定制化产品，期望更高效地获得理赔。 

值得关注的趋势

瑞士再保险公司的克里斯滕森表示，保险公司要应对人口变化等重大挑战，因此产品的“接受性”将至关重要。人们现在可能不愿意一次性签署20年的保险合同，而可能更喜欢每年对产品进行续保。

然而，他警告说，保险业需要更加关注产品的获取成本问题。他说：“在我看来，我们往往对这个问题不够重视。所以，虽然我们都希望有一个可以每年变化的保险产品，但如果寻找客户和向客户销售产品的获取成本极为昂贵，那么我们面临的挑战仍然很大，即获取成本需要在更长的时间内进行摊销，这样才能成为一个可持续的产品。而且，获取成本并不会因为数字化而自然而然地降低。”

通用再保险公司的帕斯迪卡设想出德国的三个核心人口趋势，这对其他国际市场也具有指导意义。

25-45岁人群：几十年来，尽管移民在不断增加，但寿险公司的主要目标群体还是会明显缩小，因此需要提出新的销售和产品概念，以此弥补死亡险和残疾险方面的巨大落差。他说：“即使在这个不断缩小的目标群体中，仍有很大潜力来促进未来销售。”

70岁以上的人群：这个群体的人数预计将在未来25年内增长约30%，这意味着需要长期护理的人数将继续急剧上升。“德国保险业已经在为需要长期护理的人群提供服务，并为可能需要长期护理的人群做好准备。社会需要新的方法，让保险公司在这个未来领域做出更大的贡献。” 

新的目标群体：例如，45或50岁以上的人群在退休前有什么保障需求？如何满足这些需求？对于过去10年中移民到德国的600多万人，您是如何与他们接触的？最后但同样重要的是，如何解决未来客户（25岁以下人群）的问题，即如何让他们意识到自己的保障需求？ 

帕斯迪卡说：“如果保险公司能成功找到这些问题的答案，那么即使德国的人口进一步老龄化，保险业务也会蓬勃发展。” 

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