专业精神：未来发展方向

 

澳大利亚及新西兰金融与保险学会 (ANZIIF)的前董事会成员艾伦·雷诺兹（Allan Reynolds）在开始保险业职业生涯前，从当地的一家保险企业得到了获取正式认证资格的机会。正是这次机遇使他进入迪肯大学（Deakin University）完成了商业学位（保险专业），并塑造了他的职业生涯；如今，他已在保险行业耕耘超过五十年之久。

雷诺兹说：“我很幸运，当我第一次步入这个行业时，Shepparton（位于维多利亚州东北部）的一家保险公司支付了我的大学学费；因此，我一直怀着回馈和帮助行业发展的美好愿景。”退休后的雷诺兹仍担任Steadfast Group Limited多家子公司的非执行董事。

在雷诺兹的职业生涯中，他不断考取各种资格证书，成为了推动保险行业在各个领域建立持续性规范教育项目的坚定倡导者。他说，像 ANZIIF这样的中央机构在这项工作中扮演着重要角色。然而，他也指出，在拥有众多培训和教育选择的保险行业中，如何实现规范化专业性是一项挑战。

“我一直认为，我们需要建立统一的专业标准，”他说，“尽管有一些非常优秀的培训机构与ANZIIF有着相似的愿景，但也有一些培训机构更注重利益而非课程质量。”

“如果每个机构的资格认证都有不同标准，那么该如何取信于监管者，使其相信这些机构的标准确实可以衡量从业者的专业水平？”

作为监管机构之一，澳大利亚证券和投资委员会（ASIC）通过监管和法律执行来确保保险行业的专业性，从而符合公正、透明和道德准则。

ASIC的一位发言人说：“我们有责任继续打击包括保险业在内的金融服务领域的不当行为，我们最近已采取行动禁止[部分]保险从业人员提供金融服务，或对一些更为严重的犯罪行为提出刑事指控。”

ASIC还规定了保险行业从业人员所需的某些教育和资格标准，特别是针对提供金融建议的从业人员。

发言人表示：“在金融服务皇家委员会成立后推出的改革，要求所有顾问（包括提供保险建议的顾问）都必须具备专业资格、通过金融顾问考试、参与持续专业发展，并遵守道德规范。”

印尼安联（Allianz Indonesia）独立专员朱奈迪·甘尼教授（Dr. Junaedy Ganie）认为，保险行业的专业性是指在能力、道德行为、监管合规、以客户为中心的服务和遵守行业最佳准则等方面坚持高标准。

他认为，通过认证、解决争议的标准流程和纪检机构等机制维持专业性是至关重要的，整个保险行业需要持续努力提升，以对齐其他受人尊敬的行业领域。

“当我刚开始我的职业生涯时，获得保险培训和教育的机会非常有限。但随着行业的发展，这种情况发生了改变，行业的专业水平也发生了巨大的转变。”甘尼说道。

“全球化和技术进步影响并改变了整个行业。例如，技术创新正在影响从客户体验和理赔处理到市场竞争、风险管理、治理和监管合规等方面的广泛保险业实践。

这种不断变化的格局反映了对持续适应新需求和挑战的必要性，甘尼补充道，行业需要建立规范化的服务模式，使保险公司及客户都能从中受益。

缺乏统一基准的风险

与医学、法律和会计等拥有成熟国际框架和一致标准的行业不同，保险行业缺乏在资质和专业实践方面的通用基准。

甘尼认为，缺乏统一性会损害客户和利益相关方的信任和信誉，使消费者难以可靠地评估和比较服务质量。

他表示，缺乏统一愿景也会使监管合规变得更加复杂。对专业性的多样化理解可能会带来困惑和遵守法规的困难，从而增加法律问题和潜在处罚的风险。各自为政的情况还会延伸到市场动态，使得公司更难有效竞争，消费者也更难做出明智的选择。

运营效率低下则是另一个风险。如果没有一个共同的框架，保险公司可能会面临重复性工作和成本增加的问题，从而对行业的整体表现产生负面影响。

“持续提升专业标准和资格要求对于增强保险行业的服务能力而言至关重要。”甘尼说，“如果我们不这样做，将会导致保险业务整体衰退。” 

也许最重要的一点是，专业水平的参差不齐会损害行业的公众形象，导致消费者信心下降和审查力度的加大。

雷诺兹表示：“为了避免这些风险并确保一个有凝聚力、高效且受信任的保险环境，保险行业必须树立共同的专业理念，推动行业一致性、高标准和诚信水平。”

医学领域拥有全球认可的指导准则和认证，例如，世界卫生组织认证就确保了高水平的专业性。同样，《国际财务报告准则》等会计准则以及注册执业会计师（CPA）和特许会计师（CA）等称号也为会计领域的道德和专业实践提供了一致框架。

相比之下，保险业的国家框架和行业认证各不相同，不同地区和组织之间的差异也很大。澳大利亚和新西兰非常重视行业认证以及一些大学课程。亚洲许多国家也提供一系列国际和地区资格认证，但由于不同国家的监管环境和教育体系各不相同，这些认证也存在很大差异。

雷诺兹提出，问题并不在于保险行业从业人员缺乏资质或专业发展的机会。相反，问题在于众多竞争选择和缺乏统一标准，导致了专业发展的混乱和不一致。

“与我合作过的所有机构都鼓励人们考取资格证书，事实上，这些机构会为成功完成学业的[员工]支付费用或报销费用。”雷诺兹说。

在澳大利亚和新西兰，这些资格证书的范围可以从基础的保险经纪四级证书到认证保险专业人士（CIP），后者用于认证保险和风险管理方面的高级知识和技能。

然而，如果没有一个明确、统一的框架，确保所有专业人员都达到同样的标准就变得非常具有挑战性。这种不一致性会影响消费者的信任和影响保险服务的质量，并给在不同地区或角色之间流动的专业人员造成困难。

“至关重要的是，行业领导者应共同努力，朝着维护和提高标准的共同目标迈进，并确保所提供的课程与当今市场契合。”雷诺兹说道。“为此，我相信ANZIIF是提供培训和专业规范的首要机构，能够使人们获得资质并提高行业的专业性。”

行业准则：专业精神的支柱

在澳大利亚、新西兰和亚洲，保险行业准则在维护专业规范和道德行为方面发挥着至关重要的作用。这些准则旨在通过补充正规的资格认证，为从业者行为提供切实可行的指导和期望。

澳大利亚《一般保险实践准则》（Australian General Insurance Code of Practice）为道德准则和客户服务提供了框架。同样地，新西兰的《公正保险准则》（Fair Insurance Code）也明确了服务质量和透明度的义务。在整个亚洲，监管环境和行业实践的多样化，意味着行为规范可能存在显著差异。然而，许多国家已经建立了自己的行业规范或与国际标准对齐，以促进专业性和完整性。例如，在香港，保险业监管局发布了两份独立的行为规范，即《持牌保险代理人行为规范》和《持牌保险经纪人行为规范》。这些规范分别概述了持牌保险代理人和经纪人在开展受监管活动时应遵守的行为准则和相关规定。

这些行业规范与正式专业资质相结合，可以通过设定明确的专业行为期望，帮助建立稳健可靠的保险行业。

“保险行业正不断发展以满足客户不断变化的需求，同时也保持高标准并确保健全的流程，从而保护新西兰消费者对保险行业的信任，”新西兰保险委员会（ICNZ）发言人表示。

“这些标准及其支持流程在《公正保险准则》中都有规定，ICNZ的所有成员都遵守这些准则。”

澳大利亚保险委员会（ICA）首席执行官安德鲁·霍尔（Andrew Hall）表示，另一个难题是持续学习和培训机会。

霍尔说:“保险是澳大利亚社会韧性的基石。保险专业人士的诚信度和专业知识对于维护公众信任至关重要，而这也是保险业成功的关键。”

“因此，保险业要致力于确保道德标准、以客户为中心的实践标准并不断学习，以适应不断变化的风险格局。”

适应变化与应对投诉

保险业目前面临着多项挑战，包括如何适应技术的快速发展、满足客户不断变化的期望以及应对复杂的监管环境。此外，数据隐私、市场竞争、气候变化等新兴风险、经济不确定性和人才招聘等问题也是保险公司保持竞争力和确保运营韧性所必须解决的问题。

霍尔指出了行业机构在帮助保险公司适应新兴挑战方面的作用。

他说：“随着行业面临来自新兴风险和技术进步的新挑战，ANZIIF在提供培训和思想领导力方面的作用将一直为ICA及其成员带来重要影响。”

澳大利亚金融投诉管理局（AFCA）保险业首席监察员艾玛·柯蒂斯（Emma Curtis）表示，该独立争议解决机构认为专业精神体现在保险行业对待客户的方式上。

“我们承认，在过去几年里，由于恶劣天气事件、供应链和劳动力问题以及资源限制，整个保险行业面临着巨大的压力。因此，我们发现向AFCA提出的一般保险投诉在过去几年中增加了50%。”柯蒂斯说道。

“专业精神意味着制定并遵循高标准的客户服务，尤其是在理赔方面。这表示不仅要遵循行业准则，还要努力提供达到或超过准则所述标准的客户服务。总之，就是要以公正、尊重和关怀的态度来对待客户。”

如果未能做到，AFCA就会收到无理由延迟或缺乏定期更新等方面的客户投诉。“缺乏专业精神会降低客户的信任和满意度，这可能会导致更多的投诉涌向AFCA。在上一财年中，我们在一般保险方面收到了近3万份投诉，其中最常见的问题就是理赔延迟。”柯蒂斯表示。

“还有一些投诉表示，保险公司依据专家报告来拒绝理赔，但报告中的信息却与专家的结论不一致或可能存在解释上的偏差，或者与保险公司拒绝理赔的决定不一致。”

“行业实践准则的审查以及联邦议会对保险公司应对2022年洪灾的调查，将有助于识别保险公司所需改进的领域，帮助减少消费者所面临的问题。”

她指出，调查系统性问题也是提高行业标准的重要部分。“我们需要识别、调查并向监管机构报告系统性问题，以确保能为消费者提供更好的理赔结果，并最大限度地减少消费者投诉。”

面对当前挑战，激烈的竞争环境可能会导致不道德的商业行为，甘尼解释道。为此，有必要制定严格的专业标准来应对这些挑战。

“对于保险机构而言，建立强有力的系统，用以监测和处理任何对其持证从业者的不当行为或违反道德标准的指控至关重要，这类似于法律行业的标准。”他说道。

行业合作

新西兰保险委员会（ICNZ）发言人表示，在新西兰，保险行业三大代表团体——ICNZ、金融服务理事会和金融服务联合会，已开始携手应对未来的挑战。

“这三个团体抓住机会加深与监管机构（如金融监管委员会CoFR）的关系，以帮助确保监管环境照常运行。”

“但更重要的是，这也是在确保监管机构和行业共同为长期挑战做好准备，例如气候变化及其对我们行业和客户的影响。”

雷诺兹指出，行业顶尖机构之间的合作对于制定一致的标准至关重要。

他说：“澳大利亚证券和投资委员会（ASIC）等监管机构可能会执行相关条例，但ANZIIF、全国保险经纪人协会（National Insurance Brokers Association）和ICA等行业机构有责任通力合作，制定符合监管要求和专业人士实际需求的统一标准。”

通过协作，保险行业可以创建一个更加一致且可靠的框架，不仅能符合监管期望，还能提升消费者信任度和从业者专业水平。

“无论是保险公司、损失理算师还是经纪人，雇主都必须接受并理解专业性和专业资质的重要性。”雷诺兹表示。“这是一项具有挑战性但又必不可少的任务，因为这样才能够确保保险业保持其在社会中的关键作用，并不断发展以应对新的风险和机遇。”

【相关信息】
亚洲的保险行业教育

通过担任ANZIIF委员会驻香港大使，Marsh香港的首席代理领导托尼·李（Tony Lee）正积极向香港和中国大陆的从业人员推广保险教育。该地区乃至整个亚洲的许多大学和其他教育机构都开设了风险管理、保险和精算等领域的课程。然而，尽管雇主看重专业资格认证，但并没有设定保险业从业人员必须完成专业资格认证的硬性要求。

托尼说：“从行业的角度来看，我们更倾向于招聘拥有专业资质的人士，而专业学习机会得到了雇主和地方监管机构的鼓励和支持。”

ANZIIF致力于提升该地区的专业资格和知识水平，近年来与香港保险业公会、保险经纪人公会和专业保险经纪人协会共同举办了持续专业发展的培训课程，内容涵盖网络安全、承保和理赔等主题。 

除提高教育普及度外，托尼认为还可以通过“向年轻群体推广相关的专业学习机会，并向公众宣传专业风险转移和保险事宜的重要性”来提高专业水平。