转变视角

媒体就像时钟一样准时点，一旦有自然灾害发生，立马就会出现房屋险、财物险索赔失败的报道。如果灾害发生于异国，媒体报道的焦点则可能会转向旅游保险公司。如果灾害期中有许多人死亡，人寿保险公司就很有可能变成媒体报道放大、聚焦和审视的焦点。

这种对保险业的监督态度在一定程度上有着积极的意义，可以确保整个行业的持续改进和精进。但与此同时，它也可能因为忽视行业本身的进步之处而产生负面影响，导致客户对行业的误解变得越来越多。

民众对行业的部分误解自行业产生以来就一直存在。新西兰Pinnacle Life公司的数字及市场营销经理简·巴伦（Jane Barron）说，在人寿保险领域，就有些长期的误解存在，比如：如果没有索赔，就能拿回保费；医疗险附加费是以个人判断为依据，表明保险公司不愿提供保障；人寿保险公司不会支付赔款等。

旅行保险领域同样存在着民众的误解。澳大利亚Cover-More公司首席执行官托德·尼尔森（Todd Nelson）列举了一些最棘手的例子：

• 旅游保险公司会把让人意想不到的拒赔理由偷偷藏在条款细则里。
• 许多健康问题都不在旅游保险公司的承保范围内。
• 如果受保人在旅游度假期间喝了酒，就会失去得到保险的保护。
• 所有保单都一样。
• 旅游保险公司不会批准索赔请求。

尼尔森说：“尽管我们在网站和社交媒体中不断澄清，努力辟谣，但网络平台以及主流媒体会倾向于关注负面报道和拒赔事件，这让我们很难维持保险行业的正面形象。”

那么，我们如何应对媒体的负面报道，并让客户了解当今技术变革后的保险公司所能提供的更加完善的服务呢？

第一步，聚焦数据

根据《Insurance Watch》报道，澳大利亚证券与投资委员会（ASIC）和澳大利亚审慎监管局（APRA）的研究表明，2016年至2021年，澳大利亚人寿险公司的赔付率在92%至94%之间。

新西兰友邦保险（AIA New Zealand）的《2022年度理赔数据报告》（Annual Claims Data 2022）称，该公司通过了当年93%的索赔申请，支付了6.464亿新西兰元的赔款，其中人寿保险占索赔申请的42%。通过在线自助服务门户提交的友邦保险健康理赔申请超过了3万份，使得提交索赔和支付赔款变得更加方便快捷。

澳大利亚政府“Smartraveller”网站发布的《2023 CHOICE》旅游保险报告称：“2018-19年度，即疫情禁行之前的最后一个财年，澳大利亚旅行者提交了近30万次的保险索赔，其中近90%都得到了赔付。”

导致少部分拒赔的最常见原因是： 

• 属于保单的不承保项目，或不在保单条件范围之内；
• 索赔金额低于垫底费；
• 索赔申请依据的是先前已存在的健康问题。
• 索赔申请针对的是在无人看管之下财物被盗的情况。
  
  

大多数旅游保险公司都会为有健康问题的客户提供针对型保险。根据澳大利亚统计局的数据，49.9%的澳大利亚人患有一种或多种慢性的健康问题，因而人寿保险公司也提供类似的选择。

保险行业应该如何改变舆论风向？ 

巴伦表示，澳大利亚金融服务委员会（FSC）一直以来都在努力普及金融保险知识，以确保人们更好地理解保险的目的、作用和知识。在新西兰，金融知识网站 “金钱与你”（Money and You）和新“女性赋权关系网”（Empower Women Network）等都是旨在提高金融信心和福祉的举措。

她说：“这些努力以及保险公司积极采取的其他措施，都在不断增强金融知识的普及和客户的信任度。”

保险公司在改善与客户的沟通方面做出了巨大努力，其中就包括Pinnacle保险公司。该公司的文件、网站和其他交流方式等，都注重使用通俗易懂的英语，避免使用专业术语，以便于客户理解。巴伦表示，这使得与客户之间的保险业务互动变得“更加舒适和透明”。

尼尔森表示，Cover-More旅行保险公司会定期在公司平台上发布保险知识普及内容。

他说：“我们在公共关系和客户评语方面都在不断进行投资建设。（例如）在2023年下半年，我们投资开展了一个付费的编辑性质宣传活动——《幸存者的故事：如果你在海外度假时住院该怎么办？》，投放在一个高知名度的新闻平台。”

但尽管如此，如果需要打破刻板印象，主流媒体还要在破除迷思、普及保险益处等方面做出更多努力。

负面新闻会带来消极影响

根据澳大利亚保险理事会（ICA）的数据显示，2022 年，澳大利亚保险公司总共支付了高达365亿澳元的赔款。

一位ICA的发言人说：“这些赔款帮助人们开展在自然灾害之后对家园和企业的重建，在事故和疾病打击之后重新站起，补偿了盗窃甚至是网络侵袭所造成的损失。”

当媒体报道只关注负面时，可能会导致保险覆盖面缩小或民众投保不足的后果。这可能会对个人、社会和整个经济环境造成重大影响。 

ICA发言人表示，这种不断扩大的保障缺口已成为业界担忧，因为如果家庭投保不足和未投保，当发生重大事件而需要索赔时，风险应对能力会大大降低。

巴伦对此表示赞同，并表示由于生活成本危机，Pinnacle Life保险公司的不续保率和退保率都有所上升。她说，在遇到困难时，有越来越多的人选择依靠他人的善意或政府福利。

“对于一个家庭来说，主要收入来源人的死亡可能会带来毁灭性的长期影响，导致形成难以摆脱的贫困循环。最终，孩子往往是主要受害者。但如果有了人寿保险，孩子的人生就可能会截然不同。”

“所以，在我看来，媒体在改变舆论风向方面起着主导作用。这意味着保险公司需要为此付出更多的努力，把正面的故事放在焦点之中。”

新西兰保险业委员会（ICNZ）对此表示赞同，并称保险业、媒体以及其他方面都应该宣传保险业所取得的巨大进步，以及行业能为客户提供的更优质服务。

ICNZ表示：“去年奥克兰纪念日假日周末的洪灾和‘加布里埃尔’飓风当中，保险业所做出的应对就是一个例子，展现了行业能够尽快为受灾者带来确定性。这些极端天气灾难是新西兰第二大类别的保险损失事件，涉及超过11.7万项索赔。截至2024年3月1日，所有索赔中约有91%（近10.7万起）已得到理赔。”

当然，保险公司也承担着持续改进和完善自身的责任。 

尼尔森说：“我们将持续投入大量资金，对我们自己的客户服务团队、旅行社以及其他授权代表进行培训，确保工作人员能够清晰阐述旅游保险的益处。此外我们还将继续提供多层次的旅行保险，以满足不同的预算需求。”

Cover-More旅行保险公司还开发了非外包的24/7全天候医疗援助和旅行风险管理服务。尼尔森说：“我们之所以投资建设这项服务，是因为旅行者需要更多的联系渠道、更多的信息和更安全的旅行保障。”

保险科技行业致力解决新出现的客户误解

即使是保险科技领域也不乏与数据相关的客户误解。 

澳大利亚保险科技公司KOBA Insurance就是一个例子，该公司通过将其科技产品连接到客户汽车的车载电脑，提供按公里计费的保险服务。

KOBA Insurance公司的创始人兼首席执行官黄安德（音译自Andrew Wong）说：“我们面临的最大误解就是，客户认为我们是一家规模大、存心不良的保险公司，想要通过获取车载电脑的数据，来找到更恶劣的拒赔方法。然而，事实情况与此完全相反。我们利用远程数据创建新的风险模型，通常情况下这样的成本不仅更低，还能建立一个真正有吸引力、有价值的汽车养护解决方案。”

他补充道：“数据是改变服务产品、调整客户期望的关键。与所有其他行业一样，更多的数据代表着保险公司能够为客户提供更多的服务、便利和价值。”

黄安德举例说，该公司提供的内含电动汽车保险的智能手机APP，也会提供有关如何操作和维护电动汽车电池的宝贵信息。在客户打算出售电动汽车时，该APP还能证明客户在整个车辆持有期间对电池进行了良好的维护，帮助客户提高销售价格。  

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