电子经纪是否是未来发展的方向？

不论是办理银行业务，还是管理投资，我们都可以在线操作。不仅如此，购物可以在线，就连有些人的工作也可以远程在线。那么，我们为什么不能在线购买和管理自己的保险呢？过去大约十年之间，科技公司和保险业者一直在探讨同一个话题——“电子经纪人”。

保险软件商Applied Systems认为：“电子经纪是指，利用现代科技工具把保险经纪人、保险业者、当前保单持有人以及潜在客户联系在一起。电子经纪可以达到业务运营的自动化，形成无纸化的经纪业务，同时还节省时间。”

电子经纪有很多不同的实际形式，既有iSelect和Compare the Market这样的在线保险集成商，也有AI和机器学习型的软件，用于协助人工服务，为客户提供多渠道的服务体验。

供需情况

如今的全球人口当中，51%都是数码世代——也就是千禧世代和Z世代（即80后、90后和部分00后）。虽然年轻人需要，也想要获得保险经纪人的意见，但似乎也偏向于网上和手机上的操作和办理形式。然而，事实真的是这样吗？

杰森·威尔比（Jason Wilby）是汽车、房屋、旅行类保险产品承销中介公司Open的联合创始人和联合CEO。Open直接在线销售保险产品，并提供白标产品，也与保险经纪业者合作向其顾客发行产品，还可让顾客在线自行管理保险。

虽然威尔比认为人工服务在未来的保险经纪业中仍然会有重要作用，但他也指出，日常保险管理是现代顾客的一大“痛点”。

“从保险经纪人处买了保险产品之后，所有保险管理业务——索赔、更新地址、修改付款信息等——都只能通过电话或邮件与保险经纪公司办理，而且邮件交流常常需要多个来回。”他说。

“对一些顾客来说，他们可能需要的就是这种沟通渠道，但也有越来越多的人已经习惯了在线办理业务的方式，即使是凌晨2点也可随时办理的那种自由度。”

但是，如果涉及更加复杂的风险和保险形式，情况就会有所不同。

“如果有年轻顾客想要创立企业，他们不会使用电子会计、电子律师或者电子HR。” CPR Insurance Services保险服务公司的董事罗伯特·库珀（Robert Cooper）说，“他们不会使用这些职能的电子形式。我们发现，对于保险来说，他们还是希望选择别人介绍或者自己熟知的本地业者，这样才能放心地探讨自己面临的风险。”

而且当到了关键时刻——也就是索赔的时候，人工服务也变得尤为重要。“如果发生事故，客户想要打电话交流，有时候还有可能是半夜，他们不想要使用手机软件。”

新西兰软件公司JAVLN的CEO兼创始人戴尔·史密斯（Dale Smith）则表示，另一个值得考虑的因素是保险业人才吸引和留存问题。JAVLN为保险公司提供云端系统，业务覆盖了亚太地区的9个国家。
“保险经纪业经常会有年轻人加入。”他说。

“可以想象，当一个刚入行的专业保险经纪人发现自己的工作系统看起来仿佛跟DOS系统一样，他们会有怎样的表情。保险经纪业使用的部分传统软件和科技工具已经落后于时代了。”

获取数据

在史密斯和威尔比看来，电子经纪人可以利用数据和网络来进行经纪流程的创新和改进。如果正确完成，客户就能获得更加准确的风险评估报告和保单，管理保险的过程也更加简单。

“从根本上说，我们是一个科技公司。”威尔比说，“在我们看来，保险业是一个信息行业，因而我们的业务核心就是开发专利科技工具，帮助业者运用数据的力量。”

史密斯补充道：“如果要获取有结构、一致而且可用的数据，最简单的方法就是通过API接口，把应用程序与外部数据来源相整合，比如车辆数据查询、房产估值、公司地址等。这样一来，就可以确保数据在任何时间都完全一致、准确而且可用。”

威尔比以汽车保险为例，说明了电子经纪人会给行业带来的变化。

“我们提供的是‘随行随付’的汽车保险，也就是顾客会根据特定时间之内的行车用量来付款。顾客可以自己进行行车记录，也可以把电子保险关联到行车记录系统——可以是车辆自带的系统，也可以是第三方APP，还可以是记录里程的会计软件。”他说道。

电子经纪的作用

对于不需要大量咨询工作的保险经纪服务环节，电子经纪软件还提供部分自动服务。

“对于续保，我们可以做到100%自动化。”史密斯说，“不仅如此，如果投保汽车的价值从$2万变成了$1.5万，顾客还可以自己在线更新车辆价值及续保的保单。”

将电子经纪科技工具和企业管理系统相结合，还可以帮助经纪公司发掘企业管理系统的应有价值，鼓励顾客购买额外或更高价值的产品。

史密斯表示：“我们有很多客户都使用不同的商业智能（BI）工具，比如Power BI或QuickSight。这些工具都可以提供全面深层的资讯，不仅涉及其他相关产品，还有房地产或企业风险，以及创造更多价值的机会。”

“之后，如果到了续保的时间，JAVLN可以自动发送特别定制的营销信息，比如‘您的家庭保险即将到期，此外我们还提供优质的企业保险，请点击此处了解详情’。”

双方受益

目前来看，电子经纪软件还不能取代人工服务。据库珀估计，大约只有5-10%的业务会流向电子经纪业者。但电子经纪的确带来了一种更快、更智能的业务方式，也能让顾客自己管理一些简单的业务。

“我们认为，面对面的保险经纪服务不会消失，但我们也会使用电子工具。”库珀说，“如果可以节省时间、降低成本、改进客服水平，我们会予以大力采用。”

威尔比则表示，目前的保险经纪服务体验有些两极化。有些电子经纪业者虽然提供便利的在线服务，但却完全没有线下或人工服务。同时，有些传统的保险经纪业者则只专注于人工服务，未能完全发掘电子工具的力量。 

“我认为会有越来越多的保险经纪业者开始提供多渠道的客服体验。”威尔比说，“这样一来，顾客就可以按照自己的需要，在电子渠道和传统服务之间自由切换。”

史密斯对此表示赞同。“面对不断复杂化的风险，客户需要获得好的保险建议。一个武装了良好的工具及咨询模式的保险经纪人，可以起到非常大的作用。好的工具可以确保顾客获得好的电子服务体验，而好的建议则能带来宝贵的价值。这是非常有力的商业卖点。”