皇家调查带来保险客服变革

澳大利亚政府针对银行、退休公积金、金融服务等行业作风不当而开展的海恩皇家调查，在2021年2月迎来了结束两周年。许多澳大利亚新闻报道纷纷指责其进展甚微，但随着新法实行，保险公司却都整装待命、迎接变革，其客户服务团队更是如此。

新规实行

“回想一下皇家调查之前的种种问题，可以发现行业在许多方面都没能妥善地回应顾客需求。”德勤管理、法规及行为部门主管、保险专业人士巴然·卡莱亚（Bhrajna Kalaiya）如此说道。

“比如说，在案例分析当中显现出了许多理赔诉求接洽问题，而且在特定情况下顾客及澳大利亚证券与投资委员会都难以介入。”

客服人员活跃在最前线，因而在把政策落实到实际的过程当中，客服很可能是最为重要的环节之一。

卡莱亚说：“若保险公司重视工作作风问题，有效管理非财务类风险，便更有能力以健康的方式遵守复杂的法规制度，同时营造积极正面的公司文化。”

新西兰的保险业界也对澳大利亚皇家调查带来的法规变化进行了密切关注。新西兰保险业委员会（ICNZ）CEO提姆·格莱夫顿（Tim Grafton）说：“多个保险公司的业务范围都同时涉及新西兰和澳大利亚，因而对这一事态保持着密切关注。”

“大约两年前，新西兰储备银行和金融市场管理局（FMA）对人寿保险和银行行业的企业运营情况开展了审查。普通保险领域的业者也开展了一次差距分析，并且必须向各自董事会提交结果及关于作风风险管控的建议。”

在政府审查之后，便诞生了《金融市场（机构作风）修订提案》。目前该提案正在新西兰政府手里，处于利益相关方定向意见咨询过程当中。

ICNZ还率先在2006年为普通保险领域业者制定了一份公平保险行为准则，并在2020年3月发布了修订版本。

明确沟通

新冠疫情或许延缓了新规改革的脚步，但并没有减缓违规成本和合规职能部门负担的上升。卡莱亚说：“保险公司需要在此类支持职能部门进行投资，以满足即将生效的法律规定，用行动证明自己把公平、适当的顾客成果放在首位。”

根据澳大利亚新推行的法规，一线客服员工需要得到顾客明确的同意，披露更多双方信息，同时确保顾客对权利和责任有充分了解。

“为减小顾客和保险公司之间的知识差距或信息差距，客服对顾客的询问需要更加明确和具体。”卡莱亚说，“当要求客户提供信息时，必须避免使用开放式的、笼统的、冗长的、听不懂、不好理解的问句。保单条款和条件可能都需要进行简化。对于投保流程，简化意味着要在客服脚本中加入清晰而贴合顾客需求的问题，还需要针对这些问题的实践进行员工培训。”

为解决这一问题，大都会人寿（MetLife）开发了自有学习平台——“理赔学院”（Claims Academy），向全球3000名员工开放。

澳大利亚大都会人寿首席运营官大卫·坎贝尔（David Campbell）说：“在理赔管理领域，目前并没有最低学历标准，但这项工作的确属于保险业核心的高技能工种。新的执照制度将会推动该领域工作能力的提高。”

“理赔经理必须对专业技术有出色掌握，能够做出公平而精准的评估，但在此同时，他们又面对着经历了人生变动甚至噩耗的一般民众。交流难度常常很大。所以我们的‘理赔学院’以及整个学习体系集中加强理赔经理的硬实力和软实力，做到IQ（智商）和EQ（情商）双双提高。”

做出改变

美国企业学习与外包服务集团CGS的全球外包部总裁史蒂文·佩特拉克（Steven Petruk）表示，在新冠疫情的影响下，客服中心抛弃了以往在通话时长等方面的指标要求，反而鼓励服务接待人员延长与顾客的通话时间。

“虽然同理心在过去并不是运营绩效指标之一，但它已成为了目前的重点关注领域，而且这一情况将会持续。”

佩特拉克说，“许多公司都在通话后的调查问卷当中加入了与同理心相关的题目。”

卡莱亚表示，对客服人员的监督和把控需进一步提升。这包括监督前线分配员工，也包括了解估损人和第三方经纪人的工作内容。

“最重要的是，”她说，“我们认为整个客服领域都会出现文化上的变化，让客服人员答复及时，做到真正理解顾客的需求。”

稳步徐行

客服平台Puzzel的首席营销官乔纳森·艾伦（Jonathan Allan）表示，去年面对面服务因新冠而受限时，许多顾客通过致电联络中心消除疑虑。他认为，电话客服将在2021年（甚至之后）继续作为顾客与品牌之间的第一接触点。

“越来越多的联络中心将成为所有外来顾客互动的正式汇集点，既有运营，也有营销，既提升营业额，又服务客户。”他对《福布斯》说道。

虽然保险公司在合规方面的当务之急是应对新规改革以及即将出台的澳大利亚金融服务执照要求，但坎贝尔认为，应以更大的格局看待客服领域。

“拿到执照是第一步，”他说，“但理赔能力标准的提升，意味着我们必须确保一线客服人员拥有必需的技能组合，进而能够为客户带来积极而呵护的体验，同时过程要尽可能快捷。重点要确保他们用同理心和尊重来接待索赔人，同时全程提供帮助。”

虽然保险公司已经做出了运营上的调整，改善了客服人员接待顾客的方式，但短期之内可能还看不到与新法规直接相关的客户满意度和留存度提升。

“顾客可能并不会立即感觉到这些积极的变化，尤其是在近期调查之后，公众对行业失去信心的情况下，”卡莱亚说，“但随着时间推移，新规改革将整体提升和加深保险公司和顾客之间的情感纽带。”