疫情带来的“人寿启示”

在新冠疫情爆发前，人寿和健康保险公司便已经开始科技转型，疫情的到来更加速了这一进程。

“疫情将原本需要五到八年时间才能完成的势态，压缩在了六个月之内。这完全是形势所迫。”麦肯锡公司驻香港高级合伙人伯纳德·柯坦科（Bernhard Kotanko）说。

瑞士再保险公司（Swiss Re）于2020年4月开展的新冠疫情亚太地区消费者调查结果证实，自疫情爆发以来，新加坡、香港、中国内地和澳大利亚的消费者均对人寿保险业务表现出了激增的兴趣。此次调查还表明，保险公司的保单办理流程是否完全在线化，已成为许多消费者的首要考量因素。这一调查的中国受访者比例最高，达77%。

今年6月，在标普全球评级公司（S&P Global Ratings）召开的2020年虚拟保险大会上，许多人寿保险公司高管也向与会人员传达了类似信息。他们表示，数字化工作在新冠疫情期间得到了大幅提速。

柯坦科指出，麦肯锡研究表明，生活中的众多责任已让人们感到不堪重负，而疫情进一步加剧了人们的担忧。这刺激了人们对人寿保险的需求。人们将其视为妥善安排自身责任和保护亲人的工具，进而觉得自己能更好掌控自身处境。

柯坦科表示，疫情封城期间，越来越多的人开始在线研究人寿保险，这对于该行业原本已稳步推进的数字化进程，产生了进一步的加速作用。

亚太地区最先响应者

作为最早应对新冠疫情的国家，中国也最早进入了恢复期。中国的人寿和健康保险公司也快速投入了科技创新。

“中国已成为美国之外的另一个全球主要创新中心。”毕马威中国公司金融服务-保险业务合伙人李健伍（Anthony Lee）解释道，“有更多的投资者对中国的科技应用领域产生了浓厚兴趣，尤其是在保险领域。”

李先生认为，新冠疫情给在香港经营的西方人寿保险公司所带来的影响，与中国本土保险公司并不相同。“这是因为中国保险公司已经实现高度数字化，在技术应用方面也处于行业领先地位。”他说。

保持联络

中国消费者已在手机上广泛使用微信、新浪微博和QQ等社交媒体平台。李先生表示，在新冠疫情期间，这些平台成为了保险业务员得心应手的理想工具。

“它们填补了无法面对面交流互动的空白。”他说，“以微信为例，业务员可以开通一个专题账户，发布个人化的网帖，向目标群体宣传实用提醒或信息。客户也能轻松地联系业务员，咨询相关问题。”

李先生指出，在面对面销售无法开展之际，中国的人寿保险公司迅速做出了反应。比如说，平安保险公司就把人工智能(AI)和语音识别技术结合，用于与客户交流互动。AI服务机器人处理了该公司82%的服务来电。剩余来电则由客服中心人员远程处理。

在香港的外资保险公司也纷纷采取不同的应对措施。例如，加拿大跨国保险公司旗下分公司香港宏利保险（Manulife Hong Kong）于6月启用 “虚拟面对面”代理销售平台来销售保险产品。

该平台已获得香港保险业监管局的保险科技沙盒（Insurtech Sandbox）授权批准，可借助高度安全的视频聊天来实现客户与保险业务员的交流，并能够实时录像存档，同时还采用了高科技电子签名技术工具。

澳大利亚人寿保险

普华永道澳大利亚的保险业务负责人伯纳黛特·霍莱特（Bernadette Howlett）发现，随着新冠疫情开始对工作方式产生影响，澳大利亚人寿保险公司大力采用了创新技术，以保障业务持续不断。

但是她补充道，其他地区“在数据和数据共享以及数据应用创新方面普遍先进于澳大利亚。”

“澳大利亚保险公司知道自己想要怎么做，但却不具备按照自身意愿来实施创新的资本或管理能力。”她说，“太多时间都耗费在了满足监管要求，以及在现有能力范围内提升索赔体验之上。”

霍莱特指出，数字化工作方式和信息流的增多，令网络风险愈发受到关注。“网络安全变得更加重要，也已成为人寿保险公司高管团队的议题之一。”她说。

澳洲友邦保险（AIA Australia）（最右图）和英国电信（BT）就是其中两家通过提速科技运用进程，来应对新冠疫情挑战的人寿保险公司。

“我们早已部署的科技手段，帮助我们度过了新冠疫情下的新型工作时期。”BT人寿保险理赔负责人尼尔·博思维克（Neil Borthwick）说。

“我们原本就已可以使用视频会议，所以我们很快便提升了对于科技工具的熟悉度来实现相互协作。”

博思维克认为，新冠疫情期间最令人印象深刻的变化之一，就是医疗行业开始提供远程医疗服务。“BT正在仔细研究远程医疗，思考如何在未来互动中，通过远程医疗为客户和医疗工作者带来效益。”

霍来特预计在疫情之后，远程医疗设备市场的发展以及人们对心理健康的重视，将给人寿保险公司带来积极影响。“我认为我们应当以更广泛的视角，关注远程医疗技术将对人寿保险行业产生的影响。”她说。